给面向客户的员工一次"改造"：培训而非换人

糖果店员工一句"弄坏就得买"让顾客花11美元后不再回头，问题根源在于培训缺位而非员工性格。文章主张企业应投资现有员工，用基于信心的评估找出知识盲区并个性化培训，把培训设计成自我发现之旅，从而提升客户互动能力与留任率，而非高价招聘新人。